В разгаре делового сезона на площадке столичного отеля Марриотт Грандъ компания MSB Events провела 8-ю ежегодную бизнес-встречу по Общим Центрам Обслуживания, которая затронула вопросы как стратегического характера дальнейшего развития ОЦО, так и практические моменты совершенствования процессов и управления персоналом.
Первый день конференции под председательством Ларисы Заторской из ОМК-ЦЕС открыл Гагик Даниелян, Кока-Кола Хелленик Россия, который рассказал о системе управления и устройстве Нижегородского ОЦО Кока-Колы.
Последовавшие сессии затронули горячую тему роботизации, которая, по мнению экспертов, должна «взорвать рынок» в ближайшие 5-7 лет. Детальную информацию по возможностям технологии представила Нина Дмитриева из компании IBM, партнера конференций по Общим Центрам Обслуживания.
Затем участники смогли обсудить технологию в дискуссионном формате круглого стола под руководством Тиграна Атаяна из E&Y.
Постоянный спикер конференции, Екатерина Журавлева из ЛУКОЙЛ-УРЦ Пермь, представила продвинутый уровень развития системы качества.
Фокус конференции на анализ ОЦО для выхода на новый уровень получил развитие в последовавшем круглом столе о роли бизнес-партнера, выхода на внешний рынок и вынесения дополнительных функций за рубеж. Логичным продолжением дискуссии стало выступление Оксаны Осиповой из ИКЕА России, рассказавшей о том, как реализуется концепция ОЦО как бизнес-партнер в HR-центре компании.
Послеобеденные доклады оказались не менее интересными: Екатерина Юрченко рассказала о реализованном проекте ОЦО в Норильском Никеле, а Юлия Буренкова из X5 Retail Group поделилась опытом внедрения эффективного документооборота в центре.
Опытом крупной международной компании поделился Дмитрий Суровец из General Electric Russia, рассказав о распределении функций между глобальным и локальным ОЦО.
В финальной сессии первого дня коллеги из ОМК-ЦЕС, Лариса Заторская и Людмила Трофимова, представили кейс по ITSM как эффективном инструменте взаимодействия с заказчиком.
Подвело итог первого дня выступление Владимира Соболева из Проктер энд Гэмбл, рассказавшего о передаче в ОЦО прогнозных и учетных функций.
Ежегодное награждение премии «Лучший ОЦО» состоялось сразу после завершения рабочей программы первого дня встречи. Поздравляем коллег из Гринатом, Северсталь-ЦЕС, Башнефтегеофизика, Ростелеком и X5 Retail Group с победами в своих номинациях!
На последовавшем коктейль-приеме участники смогли поделиться впечатлениями первого дня, радостью от победы в премии, а также пообщаться с участниками как встречи по ОЦО, так и коллег, собравшихся на Форум корпоративных казначеев, организованный компанией MSB Events в соседнем зале.
Второй день встречи был больше направлен на обсуждение операционных моментов, поэтому логично, что модератором первой половины дня выступил Андрей Резник из Uber Krakow.
Руслан Броничев из СИБУР-ЦОБ представил опыт по трансформации от бэк-офиса закупок и продаж к сервису сопровождения договоров. Затем слово взял Илья Товбин из IBS, который поделился мнением и опытом по успешной передаче HR-функций на аутсорсинг для тех компаний, которые еще решают между созданием собственного HR-центра и аутсорсингом.
Андрей Резник, Uber Krakow, провел интересные сравнения работы центров обслуживания крупной стабильной компании (Shell) и быстроразвивающегося старт-апа (Uber), в которых он успел поработать.
Наталья Шарыпова из РН-Учет впервые комплексно представила публике программы оптимизации, которые работают в компании. Последовавший доклад Татьяны Галицкой из Байер Россия показал взгляд со стороны – работы с международным ОЦО из России, особенности коммуникаций, сопутствующие трудности и достигнутый опыт.
Горячую тему по контактным центрам затронула в своем выступлении Наталья Новокшонова из DHL Express Russia, рассказав об одном из самых эффективных контактных центров России.
Дообеденную сессию завершило выступление Майи Колосницыной из ЭКОПСИ Консалтинг, которая предварила блок тем по управлению персоналом интересным выступлением по возможностям облачной автоматизации для повышения эффективности работы персонала.
Послеобеденные сессии под руководством Киры Лапиной из Северсталь-ЦЕС были посвящены управлению человеческим капиталом в центрах. Анна Гвоздкова из МФ ОЦО Ростелеком рассказала о мерах, принимаемых в компании для сохранения и повышения эффективности работы персонала с учетом кризисных тенденций.
Интереснейшее выступление от Светланы Борматовой, Гринатом, раскрыло систематический подход к управлению качеством в работе HR-центра. Кира Лапина, Северсталь-ЦЕС, в свою очередь поделилась продвинутым опытом мотивации и работы персонала для успешного развития центра обслуживания.
Работу конференции завершила активная дискуссия по планированию персонала для повышения продуктивности ОЦО, где участники поделились мыслями о том, где искать людей для центров, как нормировать численность, а также планами на будущее.
Надеемся, что интенсивные дни бизнес-встречи с практическими докладами, формальными и неформальными дискуссиями не прошли бесследно и принесли свои плоды в виде новых мыслей, идей и вдохновения для дальнейшего развития центров и компаний.
Желаем успехов нашим участникам и ждем новых встреч на наших будущих конференциях!
