7-ая ежегодная бизнес-встреча
ОБЩИЕ ЦЕНТРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ИНТЕГРАЦИЯ ЛУЧШИХ ПРАКТИК
14-16 сентября 2016 года в Казани.
Продолжая традицию ежегодных выездных встреч с посещением самых передовых ОЦО, хотим поделиться результатом прошедшего мероприятия.
В качестве подготовки к референс-визитам, запланированным в рамках конференции, в первый день встречи выступили руководители Холдинга Ак Барс, которые рассказали о том, какие функции у них централизованы и выведены в ОЦО, затем состоялся диалог в режиме телемоста с руководством компании Профессиональные бухгалтерские Услуги – Бухгалтерский ОЦО компании Ак Барс, который находится в Буинске.
Последовала презентация Юлии Тарасовой о Центре Предоставления Услуг IBM в России и СНГ – золотой партнер конференции – и мы двинулись в путь.
Первой точкой остановки стал Учетный Центр Камгэс, где руководители отделов провели нас по центру, продемонстрировали процессы и функционал отделов и ответили на все вопросы.
Очень интересным оказался референс-визит в Центр Предоставления Услуг IBM России и СНГ, где разделившись на 5 групп, мы прошли по центру и познакомились с его функционалом, новейшими продуктами и разработками.
Завершился столь продуктивный день ужином всех участников в национальном ресторане «Дом Татарской Кулинарии» под активные обсуждения всего увиденного.
Продолжение дискуссий последовало и во втором дне встречи, который открыла Ольга Ишмухаметова – директор компании Профессиональные Бухгалтерские Услуги с бенчмаркинга итогов посещения центров. Разделившись на группы, участники обсудили отличительные особенности центров и возможности внедрения увиденного у себя.
Логическим продолжением стала дискуссия под названием «ОЦО нового поколения: фокус на качество клиентского сервиса для разумной оптимизации затрат», в процессе которой участники, среди которых Юлия Тарасова (IBM в России и СНГ), Екатерина Сулим (SUN InBev Russia), Денис Полосухин (X5 Retail Group), Елена Логвинович (Теле2), поделились своими ошибками, сделали акценты на основных сложностях при создании ОЦО, тем самым дав посыл новичкам о том, на чем необходимо особо сконцентрировать внимание на начальных этапах создания центра.
После перерыва на кофе Екатерина Журавлева из ЛУКОЙЛ-УРЦ Пермь поделилась новыми успехами построения модели идеального сервиса в компании, рассказала о системе контроля качества, линиях поддержки клиентов и раскрыла секреты построения успешных взаимоотношений с клиентами и ответила на шквал вопросов участников.
В течение дня мы услышали о действующей в компании Северсталь-ЦЕС системе KPI’s от Константина Стецык, бизнес-аналитикой для финансовых директоров, сгенерированной в компании IBM поделилась Нина Дмитриева, обсудили в формате дискуссии внедрение и основные сложности перехода компании на унифицированный программный продукт, а также узнали о важных деталях, на которые необходимо обратить внимание при оптимизации модели ОЦО при сделках M&A от Дениса Шальнева (РН-Учет). Наталья Сомова и Резеда Несынова поделились опытом об инструментах развития внутреннего сервиса и методике определения стоимости за услуги ОЦО, применяемой в ГК Миррико, а Дмитрий Лаврентьев подробно разобрал все особенности и «подводные камни» при заключении SLA-соглашения с бизнесом и функциями на примере компании Schneider Electric.
Поддержка нашего постоянного партнера – компании СКБ Контур – помогла раскрыть тему оптимизации и повышения эффективности бизнес-процессов в ОЦО в рамках взаимодействия в различными операторами ЭДО, внедрения юридически значимого электронного документооборота.
В качестве приятного завершения рабочего дня участникам была предложена экскурсия по красивейшей вечерней Казани с замечательными гидами, которые смогли влюбить всех участников в этот прекрасный город.
Завершающий день под руководством Юлии Тарасовой – руководителя ЦПУ IBM в России и СНГ – стал не менее интересным для участников. Начался он с выступления Екатерины Сулим, которая рассказала об инструменте Lean Six Sigma, используемом в компании SUN InBev Russia, для улучшения бизнес-процессов и снижения издержек.
Далее мы продолжили очень ожидаемой дискуссией о возможных рисках и возмещении убытков деятельности ОЦО, где Екатерина Журавлева, Денис Шальнев, Наталья Сомова рассказали об основных рисках во взаимоотношениях с бизнесом, клиентами, государственными органами и путях их разрешения и ответили на многочисленные вопросы участников.
В течение дня мы узнали много нового…. Например, о недавно запущенном в компании СИБУР-ЦОБ сервисе по сопровождению тендерных процедур и о его эффектах от Юлии Антиповой, о фабрике офисных процессов, используемой в Гринатоме, с нами поделились Светлана Крюкова, а о новой отраслевой программе развития специалистов и руководителей – HR-школе – Оксана Кармишина (Росатом). Юлия Коновалова из Ростелекома рассказала о сложностях организации налоговой функции и функции трансфертного ценообразования.
Следующая часть дня была посвящена теме управления персоналом – наверное, самой важной составляющей любой компании, в том числе и ОЦО…
Мы узнали от Дениса Полосухина о том, как повышение лояльности сотрудников влияет на развитие продуктивности и качества сервиса ОЦО в компании X5 Retail Group. В рамках дискуссии по обновлению стратегии управления и развития талантов, Дмитрий Лаврентьев, Юлия Коновалова, Гузалия Гареева поделились опытом и проблемами управления потоком талантов, развития кадрового резерва, карьерного роста персонала. Ольга Ишмухаметова представила свое заключение о том, что основным условием реализации бизнес-стратегии ОЦО является именно правильное понимание персоналом миссии ОЦО.
В завершении дня Гузалия Гареева – главный бухгалтер АО Таргин, достаточно молодого ОЦО, представила практику внедрения системы электронного архива в рамках электронного документооборота и его влияние на результаты деятельности ОЦО.
Компания MSB Events благодарит нашего золотого партнера – компанию IBM в России и СНГ, руководство Холдинговой компании Ак Барс и компании IBM в России и СНГ за интересные доклады и предоставленную возможность увидеть работу центров изнутри, уважаемых докладчиков за интересные презентации, наших партнеров за помощь в организации мероприятия, делегатов за активное участие и интересные вопросы.
Мы надеемся, что конференция оказалась полезной, и каждый смог найти что-то новое для своего центра, что поможет ему успешно развиваться, а нам даст повод для будущих встреч.
